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【自检】 0 {2 i) K( }$ }0 h
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
2 n0 Q. f) s! C（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
, _ k. |$ k, Y/ r; ^（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 ; J0 F4 f0 G) U2 o4 `6 N
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 * }% K. U) I* B. g+ v
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认知人际关系 3 m1 H; x1 i& D: V6 q
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1．增进人际互动 $ W$ _3 [% K- X! v/ @. R5 T
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 $ G% }, T. D! Q# P; X
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
7 g* c2 b9 t' f" F: @人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 k+ E$ W6 \# A) p- d" ~
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图1－1 人际交往的流程图 # l W6 ?8 n, C! }
! U. `% f+ W$ Z- L* }3．人际交往的四种态度
1 a: A, e$ V% j' N人际关系有四种交往态度： ; E" q) h9 {; s( G: x9 n, T0 O1 v
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
; I6 n7 b; a9 L* u5 o?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ; b2 }" x+ I5 y* I/ z* Q# M# ]
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
% S& {6 N2 v0 F' Y+ d' R9 z?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ! l0 D" w0 T5 D+ c2 t
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1．影响人际交往的客观因素 , O5 l6 S4 O8 _: {4 }
?时代背景
8 a+ T$ d: G5 m" ?8 f( q时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 2 l! M i d( ~0 q6 t
?生活压力
- s: V& c; O$ h人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 $ f; l$ k& ?6 D Y
?环境的阻隔
+ |5 n I* ]/ I! ]( z) e7 S' j" p环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
2 W7 n: T( b Z?角色定位 " W. o6 j2 h4 s: r8 k
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 $ _$ S5 c; \ P, X1 d
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2．影响人际交往的主观因素
( M8 _! ^* @3 ]; a+ v?人格特质
' r0 R4 K& x3 {5 J; v有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 " u u: e: i1 I$ L# T; r) V
?认知的差距 # V/ v0 r/ d1 L
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 - v2 k" D! F/ {
?态度习惯
3 x k! K/ X# T) `# ~3 |; Z% f不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
; s5 k8 g+ f: E?沟通协调 / @( {7 y( z6 _+ E( [. K
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 3 N) W0 Y& Y' @* L6 @
?利益冲突 $ e( X% h4 r# a7 d8 m. h
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
3 T. e5 q) [3 h$ `3 s1 V当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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% E& B2 _3 D& T, A【自检】
F8 K/ O, H. S; \, J分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 7 A5 b; p) }5 Z- l
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ' `8 l7 n% i+ z7 F& q9 L$ V V! z
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 1 w7 @! ?% C: k# Z8 Y( H/ K) T- t
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 % D9 Y& f: N, |: @. u8 e8 p3 i
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见参考答案1－2 * I( l6 b' u& F7 Q
) k* [: K- Z* z促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 7 y9 C6 v7 { h% f) x
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
5 U. C9 A5 G( s* P- m) s?守信用
) f4 ]6 V; V) a0 ]& | E做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
+ n/ O8 d/ {3 E7 Z0 N?说好话
7 o9 l) y ?1 Z5 M" {7 x心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
. M6 Q6 P" O* ], P, E4 D?勇于认错 & @: { M' p: F/ D1 q2 U; h
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
$ X9 M/ \" v9 R: A& L3 h?尊重他人
( V! @1 M6 Q5 m! M2 d“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
8 U2 ?: _% j8 m% Y# z?欣赏别人
; U6 Z4 e( h9 Y3 z6 _. u古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
3 l3 k' R/ m2 t! k: f# F5 ] E?善于倾听
1 [4 a" r# }% o+ l! R: i很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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: W" M% m, L; V& V/ |& o, n/ }. Q% z?重视仪表 * a0 S Q8 b& L2 K$ r
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
P1 _1 [+ f6 G) }5 v?运用语言表情
( c- M, e: l$ L, m! l& U% b) e" a说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 + b; c# U4 i0 y& V' @9 ?* U
?运用肢体语言
! p, ^6 P# X7 h1 t: x# ]; m优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 8 @1 L5 J6 _8 G* O
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2．人际交往失败的原因 1 X7 f' |# L* B4 d, D
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
1 Z) s% I- E( o' V' {9 h?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 + \/ M- y5 z; I+ r- S" W4 V6 C
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
9 E, x! j0 R* _( I; q* j?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
. g6 f+ w. L5 k* j' S" K, M* h?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
5 M- a) v |$ D8 z/ o6 Z; P8 ~?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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5 C" m8 ~% b0 a+ W9 X职场人际关系的建立 0 B% ~. j. N' _: w( q/ C
0 S0 y. U5 V7 v, l8 ~5 t1 ~" R1．如何与上司相处
, h3 f H+ F0 D; S( Z秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 6 W2 J3 A/ }/ ~0 G2 z% d. X- M6 ?
; q/ u2 D4 |9 w' f4 T2．如何与同事互动 ( N, @# f( q/ t, d+ _# w0 E8 n+ {
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 . G. T: Y' E" c1 n) x
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 0 {. {4 Y5 O& g/ j# O2 Z
0 ?. |" g+ t; i# \: X; F& ?% z【本讲小结】
6 D; B. M( p6 e; \本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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